【旅行社領隊評價】跟團出遊小心領隊偷走你的權益(對付惡領隊申訴觀光局讓壞領隊留下不良紀錄並開罰~幫助其他消費者避開並累積福報)－不正經女王^^夢雪兒的旅人☆相片故事☆做自己最美☆☆☆☆☆

【旅遊權益常識】遇到旅行社違反定型化契約事情，可到消保會線上申訴，不管結果至少有累積該旅行社消費糾紛不良紀錄，被消費者太常申訴的企業或廠商，消保會累積一定消費糾紛案件量就會在網頁公布黑心廠商名單，累積更多申訴糾紛會引起消保官重視，甚至是主管機關開罰。若旅行社不理睬，可進行小額訴訟(預繳裁判費新台幣壹仟元)，專給10萬元以下消費糾紛民眾省時間省金錢用。可打關鍵字:小額訴訟或法院辦理小額訴訟事件簡介 - 司法院有詳細又簡單的說明喔~還有起訴狀的範本。好的消費環境只能靠告訴政府相關單位知道，你不跟政府講(申訴)他們哪知道要去哪開罰業者或原來民間發生這麼多奇奇怪怪的事情需要制定更保護弱勢消費者的法律，要適時給政府知道是一種積沙成塔的力量，要不是有人敢爆料敢申訴敢打官司告黑心業者，哪有現在稍微進步的消保法等相關法律，前人種樹後人乘涼，感恩(夢雪兒告贏過旅行社也讓惡領隊和旅行社開罰，因受惠網友文章網友說對付惡劣的人提告就對了~記得請求旅行社賠償損失時效"只有一年"，過了一年旅行社可以不賠你，實際內容以消保會和司法院官網為主。實際內容以消保會和司法院官網為主~唯有知識能保護你自己不被有心人無良人蒙騙，略懂消保法和旅遊定型化契約、旅遊定型化契約應記載與不得記載事項等簡易法律，淺顯易懂喔~才能保護辛苦錢不受侵害~祝福大家，

跟團經驗都是很不愉快的，前陣子開始詢問一些旅行社，結果真的是換湯不換藥，現在的旅行社業務在主打中上價位的旅行社口氣果然很好，都有很好的應對進退口條很好。但其實你仔細聽都沒有重點，都是一些形容詞也沒有正面回答你問的問題。

舉例來說:夢雪兒問某某團現在人數多嗎?因為很怕人數太多的團。業務小姐回:我電腦只看到自家某某團收得很快。奇怪，夢雪兒問A團你給我回B團，但言語中聽出A團還沒人報名，只好想因為離出團還有3個月所以還沒有人報名。

【夢雪兒碎碎念】關於旅行社出團人數多好嗎?

這是夢雪兒親身經驗，前幾年也是因為身體太累想說坐遊覽車輕鬆，朋友找也沒想太多就參加了燦星旅行社日本團，一團竟達40幾人到機場點人頭才知道，果然領隊一個人根本顧不來，但卻收了大家的"服務"小費，到消保單位看才知道那是收團上限沒有違法但是實際上領隊服務品質就很差，之前燦星沒有寫，之後看到燦星網站都會寫上限是45人，應該是很多人反應過這個問題吧?

另外，夢雪兒也問了因為每次出遊帶團的領隊素質都令人七上八下，尤其團費高更是會考慮很久，不知道貴公司領隊狀況?業務笑笑說，這是個人主觀啦~，另一家旅行社業務遇到客人問領隊素質也是說，這真的要看緣份。

【夢雪兒碎碎念】旅行社說領隊不好是個人主觀問題?

事實上，這就是一個業務話術，態度好好地回答客戶但其實都只是蒙混客人的形容詞，你想說很合理壓~人跟人之間不是就有種緣分，有的人你怎麼看都不順眼到底哪裡奇怪?拜託~參加旅行社的旅遊團可不是去跟領隊相親還要講投緣，其實很多客人說的領隊素質可不是業務說的要跟領隊有緣份那種。

一個領隊好不好並不是主觀問題是可以有量化選項，領隊執照考試與領隊業務範圍在國家考試與觀光局都有相關的規定，領隊也是收旅行社給的報酬和客人任意給予的小費。

夢雪兒看了很多網友跟團的經驗分享或旅遊文，看到很多年輕妞妞們可能是正值開始舞動人生的青春，很多事情都還在學習中，許多人都有提到以前不知道原來跟團出國旅遊是可以不用跟其他團員互動、上飛機可以請領隊把跟有人親人分開的位置"橋"再一起......等等，其實建議大家跟團出國前能花一點時間了解自己的權益，也能分得出來好領隊與只拿小費沒做事的領隊差異，遇到好領隊建議把她/他的姓名電話留下來，以後就跟他們帶的團，給認真做事的人出頭天，用小費獎勵辛苦認真的領隊吧!

出國前先來看看領隊帶團的服務流程吧~

資料來源 http://ebook.taaze.tw/do/preview/preview.aspx?oid=11100799369&f=pdf

領隊帶團服務流程: 跟團出國前對領隊工作有認識其實對自己權益好，對領隊也不會提出太不合理的要求喔~

對了出國前如果你沒辦法參加旅行社的行前說明會，旅行社會應有電話說明會給跟團的客人，因有遇過團員不知道有電話說明會，給大家參考。

一、

行前準備

1.核對檢查團體機票、旅客證照、票據、表格和旅行證件。

2.物質準備(如粗筆、粗膠帶、外用藥品、旗子、急救包...)。

3.召開出國前的說明會(特別說明安全、自費、小費等注意事項)。

4.特殊安排(素食確認、行動不便團員安排)。

5.備妥台灣駐當地國使節電話住址。

6.至少在24小時之前向航空公司確認特別餐。

二、出境服務

1.確實與送機人員核對交接物品(回程TKT、機場稅B/PASS TAX、行李掛牌TAG等)。

2.所有行李均掛進後，集合團員：

(1)自我介紹。

(2)發還護照。

(3)說明登機門最晚時間。

(4)說明出境流程。

三、機上服務~非常重要，夢雪兒跟團發生領隊搶團員靠窗的機位，還跑到最後一排坐

1.領隊的座位最好安排在靠走道且近團隊的座位。

2.確認人員是否就坐，對座位是否滿意。～不滿意請即時跟領隊反應，因有遇過領隊擺爛你不說他裝不知道。

3.檢查出入境卡(俗稱ED卡)有無缺漏。

4.團員有特別餐者(如素食VG)須先告知空姐。

5.隨時巡視團員狀況。

6.通知團員下機後集合處。

四、

轉機服務

1.取出下段機票及轉機行李之掛牌(TAG)辦理Check-in。

2.將團員安置於餐廳區休息；並告知登機時間及閘門。

五、

出國領隊境外旅遊服務

1.抵達目的地後，領隊應立即清點團員人數，並與境外接待社的導遊人員接洽，清點交接行李。

2.安排團隊入住飯店：

(1)因行程延誤，無法準時到達旅館住宿，應先打電話給旅館，告知到達時間，並先取得房號，以利先分配房間，縮短等候時間。

(2)分配團員房間時應注意：～非常重要～有領隊會擅自更動旅館給他們的領隊司機房間（通常房間位子都是比較差），無良不肖領隊擅自換面格陵蘭浮冰房間自己住，團員付高價團費卻面馬路。建議要注意領隊的房間位子在哪裡？去參觀領隊房間。小心領隊擅自偷換你的房間他自己住。

A.年紀較大、行動不方便者儘量安排住較低樓層的房間。B.同一家人或好友是否住在同一樓層或緊鄰。C.全團中是否有設備或大小相差太大者。D.分房過程中如造成單人房產生，須繳付單人房附加費（Single Supplement)

(3)辦妥旅館入住手續後，為有效控制時間，「早餐券」可於發放房間鑰匙之際一併給予。

(4)飯店退房(Check-Out)手續後，準備離開飯店前，應清點團員人數、行李總件數。

3.商定排程：

(1)遇有當地導遊人員修改日程時，應堅持調整順序可以，減少專案不行的原則，必要時報告所屬旅行社。

(2)當地導遊人員推薦自費專案時，要徵求全體旅遊團成員的意見。對於具有危險性的自費行程，事前應盡到告知旅客危險性之義務，由旅客自行決定參加與否。

4.監督實施旅遊計畫。

5.重視旅遊安全。

6.處理團員各種問題。

7.指導購物。～要小心。

8.做好團結工作。

9.保管團員證件和機票。

六、出國領隊後續工作

1.領隊在請遊客填寫徵求意見表後，將表格收回統計、整理。～有旅行社是調查表示沒有密封讓領隊收回看得很清楚

2.領隊要詳細填寫「工作日報」，整理材料、反映情況。

3.與有關方面結清帳目，歸還物品。

4.領隊還要協助旅行社有關部門或領導處理後續問題。

【夢雪兒碎碎念

】領隊實務帶團服務流程後你還認為旅行社業務說領隊服務是主觀問題，見仁見智嗎?領隊是有領隊人員管理規則，請看觀光法規，也有規定裁罰標準。

夢雪兒看到許多網友客訴或投訴的領隊問題常常看到分享或新聞出現的都是可以國家領隊執照考試中應該要會處理的問題，而且考取執照後要經過實務課程，這些課程裡都有教學與仔細說明，所以是不是領隊個人個性不適合(有的人真的很會考試?但實際工作最重要的就是危機處理與應對能力，各行各業都一樣)。

很多跟團的人也蠻理性投訴看到都是請領隊協助甚麼領隊就是沒處理?或者領隊應該主動作的分內之事卻便宜行事，畢竟不是每個跟團出去的消費者了解領隊工作範圍，而跟團的客戶或消費者也是花了辛苦賺得錢，平時認真服務其他客人或努力辛苦上班後想犒賞自己跟旅行團出國放空放鬆，認識領隊工作不是消費者的義務，領隊或旅行社也不能因此蒙混不懂的消費者說那不是我們的問題，看到很多都是領隊小費先收後，跟旅行社反應卻都不歡而散的案例。

夢雪兒這陣子也是跟旅行社詢問，遇到的業務幾乎都是回答領隊好不好是個人主觀，從業務的聲音與應對可以聽出年紀與應對經驗，夢雪兒經驗中聽到很會應對的幾乎都是很會說話技巧但有狀況回國反應後，也是用很會說話的技巧但沒有實質處理；更有找他訂機票很久的業務因複雜度提高或者因行程有異動請他提供新的班機選擇竟然給你軟釘子把機票價格提高到離譜讓你知難而退，而這些都是知名的旅行社非小家喔~

看到新聞因陸客不來台觀光許多旅行業者生存告急，要政府出面協助觀光旅行業，但事實上，解鈴還須繫鈴人，為何自助旅行的人越來越多除了網路發達資訊取得容易，經濟和環技跟以往進步非常多外，更重要的是~旅行社整體素質不提升，不自我改進，雖然法律一直更新但夢雪兒跟團竟跟到沒有領隊執照的人帶團出遊，

為何會知道?因為太多帶團流程他都不熟，好像是自己出遊一樣才會產生疑問。http://admin.taiwan.net.tw/info/qna.aspx?no=73 這是觀光局網站，不過上有政策下有對策，還遇過不領小費類似輔導員帶團出遊，但團費跟旅行社一樣，小費是否已算入團費成本不得而知?到底輔導員是甚麼？？找不到相關法規。

總之，領隊說話與待人處世跟一般人相處一樣互相尊重，有親和力或有問必答自我進修的領隊也是有，但領隊好不好從上面考試規範與實務訓練內如就應該可以知道，領隊帶團是有一定流程規範的，沒有做到領隊分內工作就不要怪跟團客人投訴要求該退還已收的領隊小費。

【夢雪兒碎碎念

】所以知道旅行社好不好?制度、制度、還是制度，有制度才會有機會處理申訴，因為有制度的公司至少能比較知道客人是反應情況而非奧客在鬧，人員還是有訓練過有比較有點認知與判斷顧客情況。

不過目前看到大部分網友遇到都是推諉或不負責的旅行社，連上市的旅行社也一樣。

【夢雪兒碎碎念

】記得打電話去詢問相關事宜，很多事情都可以看出這個旅行社有沒有負責機制。

#親自打電話詢問:從總機應對~一直到業務應對你的詢問都可以看出來，多問幾個問題，有訓練有水準的業務會知道客人沒有他們懂得多，所以問很多相關問題也會耐心解釋，甚至訓練更好的公司業務會提醒你沒有注意的部分。

但業務不錯不代表領隊好，跟團還是要遇到好領隊才是重點，目前網路很多都是領隊問題導致跟團經驗差（觀光局有統計客訴旅遊糾紛資料。）

#網頁上有沒有任何獎勵或客訴管道很重要:沒有出事態度都很好，真正態度好負責任的業務或公司是要看他們出事後的態度。必要的客訴是推動社會進步的動力。講求服務態度的公司是文明、有文化的象徵。

實際上也沒甚麼用，不然網路上不會一堆苦主，有錢有時間打官司的也是少數，有時候覺得投訴媒體或爆料公社好像比較有消費者提醒消費者不要上當的效果，是不是？

#參加說明或講座:看看公司環境、業務接待態度。

#保留旅社社網頁或廣告宣傳文字:正常的公司都會在網頁說明相關費用、相關資訊、注意保證入住還是沒有住到要退差價等字眼。夢雪兒覺得相對好的旅行社在文字說明比其他旅行社用心。

就行程上，有的旅行社會寫下車拍照或行車經過，這樣就有模糊空間，但有的旅行社會寫入內參觀，下車拍照，如果未標示就是行車經過，這樣比較好，要看清楚。

總結就是，魔鬼藏在細節裡，要求自己的旅行社會在各方面細節照顧到，即使出事也能相對理解你的客訴或處理事情，但業務、客服、所有工作人員的服務水準都是需要訓練與學習的，像夢雪兒願意多花一些錢在這些無形服務上，當你知道世界上沒有任何東西是免費的時候，你就能理解羊毛出在羊身上，只要在合理的利潤空間，夢雪兒都能接受。如果你不知道團費合不合理，可以上品保協會網站看各團合理團費區間建議。

把好幾十萬的團費給旅行社，但從跟旅行社的人互動後，還真的需要三思~

找了知名的旅行社也是一樣~要三思要三思要三思~網路上一堆人分享跟上市公司旅行社也一樣出狀況的很多～

想花辛苦錢跟團放鬆，但有的在走行程時已經出狀況，反而花錢跟團更累，贈與了被旅行社收取的領隊小費但沒有相對服務的情況超多.....，希望大家懂得自我權益保障以及出國前都有對自身權益稍作了解，靠政府好像沒甚麼用，曾經詢問消保會但回覆與態度令人........又一隻烏鴉飛過~

希望大家對關於法律的自我權益知識與意識更提升，用人民的力量自己監督旅行業，有問題就反映給旅行社、觀光局等，就像最近發生國道蝶戀花重大事故意外，才讓政府官員稍微看到早已在民間人民與司機等無奈的各種問題，大家都懂得反映懂得遇到事情不是用傳統觀大事化小小事化無的想法與態度處理的話，相信人民自己的力量才能有效監督有不對稱資訊市場的旅行業，保障自我權益提升跟團旅遊品質，如果領隊素質優良相對的客人也會知道，只要她們出團也想跟著她/他們，認真還是一樣會被看見，也會反映在領隊的報酬上。

最後，領隊素質好，出國跟當地外國人接觸與合作觀光事宜，夢雪兒看來也算國民外交，就像夢雪兒出國都把自己打扮得整齊得宜，說話有禮貌，不要讓外國人笑我們髒(哈~又不是中秋節)，不是啦~是自己尊重自己，他人也會相對尊重我們，不要說歐美~日韓也幾乎都蠻有基本禮儀的。所以說~領隊素質好，外國旅行社也是有口碑的，領隊真的很重要不管是對內(團員服務)或者對外(當地司機、飯店或導遊接洽)都是重要的出遊歡樂橋梁。至於旅行社那當然是出國前一定要好好選擇的問題，選到負責想要永續經營的旅行社，有制度很重要，不然你回國投訴旅遊契約或者領隊應盡工作未盡責等，好的旅行社讓你一吐怨氣壞的旅行社讓你內傷，或者新增人生上新聞救其他消費者的偉大精神、更慘的是對簿公堂?

以上是個人心得分享僅供愛跟團的人參考^^~在此對願意出來投訴媒體的朋友深深一鞠躬，感恩你讓我避開了花好幾十萬的冤望之路(我要存很久呵呵)，以前遇過一團整個團員知識水準很高，領隊沒做好或沒注意到，規定不能同桌用餐、領隊是不是指出一張嘴呼攏都看得出來而且會適時反應，那次跟得很舒服(也跟過大部份沒甚麼判斷的團員，領隊心裡有數所以~哀)，

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