不正經女王^^夢雪兒的旅人☆相片故事☆做自己最美☆☆☆☆☆

【旅遊權益常識】遇到旅行社違反定型化契約事情，可到消保會線上申訴，不管結果至少有累積該旅行社消費糾紛不良紀錄，被消費者太常申訴的企業或廠商，消保會累積一定消費糾紛案件量就會在網頁公布黑心廠商名單，累積更多申訴糾紛會引起消保官重視，甚至是主管機關開罰。若旅行社不理睬，可進行小額訴訟(預繳裁判費新台幣壹仟元)，專給10萬元以下消費糾紛民眾省時間省金錢用。可打關鍵字:小額訴訟或法院辦理小額訴訟事件簡介 - 司法院 有詳細又簡單的說明喔~還有起訴狀的範本。好的消費環境只能靠告訴政府相關單位知道，你不跟政府講(申訴)他們哪知道要去哪開罰業者或原來民間發生這麼多奇奇怪怪的事情需要制定更保護弱勢消費者的法律，要適時給政府知道是一種積沙成塔的力量，要不是有人敢爆料敢申訴敢打官司告黑心業者，哪有現在稍微進步的消保法等相關法律，前人種樹後人乘涼，感恩~記得請求旅行社賠償損失時效只有一年，過了一年旅行社可以不賠你，實際內容以消保會和司法院官網為主。實際內容以消保會和司法院官網為主

自己跟團經驗遇到的領隊和看到團員或新聞中旅行社糾紛、還有網路與身邊親友經驗，發現自己和還是很多人一樣對領隊工作跟著時代進步和法律規範都會修改，真的還有很多需要了解的地方，不然可能觀念停留在以前很多不完善的規範和對旅行社資訊不透明的情形，而很多條文因時代進步糾紛太多也修法了，如果不知道可能會因認知不同產生糾紛。

建議大家喜歡跟團的朋友要多看多比較對領隊工作一些了解，專業領隊有跟旅行社簽訂雇傭契約領有報酬，而小費是一種禮儀當作顧客贈與(應該要看整個行程天數總計的小費金額，領隊隨團服務也是依整體行程評價，假設歐洲旅遊14天，如果只有一天領隊忙沒注意到我們也還好且基本的大部分領隊應該都會說明，不會因這樣就生氣客訴~客訴應該都是比較不能接受的情況，而退還客人贈與的小費(像14天歐洲旅遊小費自己遇過是一天10歐(領隊導遊司機)，14天就是140歐。(小費給多少依照旅遊國家可以上品保協會或觀光局查詢更詳細的資料)

至於發生旅客不滿意領隊態度與服務應該不是以一天來算，看旅遊行程中領隊整體態度與發生的事情比較客觀吧，不然有一天罵多一天口氣幾乎都很差，又其他天罵少一點態度也差但沒有第幾天差，這是要怎麼弄啦~難得出國風景都看不夠了還在記錄領隊嗎?尤其態度與口氣這種東西又不像皮包或鞋子一看就知道店員拿瑕疵品給客人，也因為這樣所以糾紛多~相反地，遇到周到的領隊也會給多一些至少夢雪兒是這樣。若遇到特殊惡領隊可以跟旅行社反應這部分可以看最新版的旅遊定型化契約的規定。

所謂知識就是力量當你擁有越多知識的時候，那些知識能幫助你做出正確的判斷。培根也說知識在書本之中，運用知識的智慧卻在書本之外《論讀書》，也說過一個機敏謹慎的人，一定會交一個好運。培根的智慧這樣建議，畢竟要判斷是需要知識以及經驗的累積，天生個性也是有關係。

每個人都是消費者買東西拿自己辛苦努力賺的錢去消費，你下班後也會從生產者變成消費者的角色，如果你上班時總是嫌顧客問題很多，那你自己下班後去當顧客的時候，是不是也一樣可以受到他人也嫌你問題真多，態度也不耐煩那你做何感想?換個立場將心比心想，每個人能在工作時體諒對方也是拿辛苦賺的錢來消費，他們也跟你一樣要受同事、老闆、廠商、夥伴、顧客等等的氣，大家心裡就會平衡，也會用體諒的心去服務當下的每位顧客，因為他們跟自己不沒有甚麼不同。

現在很多人做事很隨便，很敷衍(當然很多人很認真~)，其實老闆或消費者或顧客心裡都有感覺的。話說夢雪兒本來也是跟團一族，但遇過太多沒經驗或是老經驗卻是老油條(嘴巴很會說但做了甚麼不知道)、又或者是做了領隊久了公式化失去當初的熱忱等等。當然也有遇過很好的領隊，不能怪旅客因旅行社團費也不便宜，一出團遇到個不好的領隊就有花團費受氣之感吧~這些情況都可以專業領隊書籍裡找到。

夢雪兒的跟團經驗有幾個令人噴飯又哭笑不得的情形，遇過團員(領隊的朋友)不知道領隊有機上作業服務，還反過來罵說我沒聽過領隊要提供機上服務等等(這裡只的不是空服員的那種服務^^，可至觀光局查詢~)。也遇過領隊帶團出去但回國去觀光局查卻找不到那個領隊的名字(最新旅行定型化契約修訂領隊條款了，一定要有領隊執照不然罰則已經寫在條款上)、也遇過導遊到餐廳自己先坐下來吃飯的等等~。

夢雪兒印象最深的是跟了某一團到歐洲，整團除了夢雪兒外，英文爆好連60歲以上的長者都是，整團知識水準爆表自己都要跟他們多學習(閒聊才知道一些)，當然這團的領隊本身已經相當不錯。夢雪兒跟到這團是目前跟團經驗中最好的，雖然年紀都是55歲以上，卻都是看起來像貴婦老爺那種的人不會擺架子，還祥和不做作的稱讚對方，也不會像有些人跟團幾天後問你做甚麼等等的私人問題，這是最美好的經驗，夢雪兒跟著這樣的團員學到很多，也才知道領隊是不能跟團員同桌吃飯的，這是規定，當然也是遇到領隊自己很知道自己的角色自己告訴我們規定，也是怕被檢舉(可以上觀光局看更多的領隊規範條款)。

夢雪兒跟團時發現很多人不太清楚領隊可以替團員處理甚麼?甚麼事可以找領隊處理呢?建議跟團還是要清楚領隊主要能提供旅客甚麼服務項目，不至於發生事情後誤會領隊怎麼沒有做?又或者領隊該做沒做時，我們有權利要求領隊協助處理，當下要反應才不會自己內心受氣或者被比較沒有責任感又很會說話的領隊給呼攏。(可以上品保協會看糾紛起因，也可以看到領隊問題產生的糾紛在歷年來都排名前幾名，有疑惑或想知道更多可以自行上觀光局或領隊協會或消保會或領隊用書都有詳細說明)。不過看資料可以，實際遇到旅行社違約和領隊不當行為，品保協會用處不大，感覺品保協會都在過元宵節~ 建議上消保會網頁申訴至少留下紀錄，累積太多申訴前科後就會被公布成黑心廠商或業者。

★劣!!!【行X北歐跟團感想￨行X北歐客訴￨北歐旅行社】高價北歐旅遊跟團很悲慘~~領隊各方面令人大開眼界~離譜~無言 #領隊搶位子 #沒禮貌 #連晨喚巡房都不做 ...(離譜part 1)

★劣!!!【行X北歐跟團感想￨行X北歐客訴￨北歐旅行社】北歐旅遊跟團很悲慘~領隊跟客人搶機位~無言 #團員被撞 #沒禮貌 #領隊連晨喚巡房都不願意做 ...(離譜part 2)

遇到團員不知道領隊的機上作業服務(不是那種空服員服務喔~是指領隊實務流程中的機上作業事項，領隊可協助處理的部分可上觀光局查詢)，這些都有法令規範在領隊實務受訓有講授，下面資料希望對喜歡跟團的朋友有幫助。

領隊的定義是什麼呢?根據發展觀光條例第13條，十三、 領隊人員：指執行引導出國觀光旅客團體旅遊業務而收取報酬之服務人員。

那領隊工作內容有甚麼呢?

領隊＝導遊？很多人誤會~導遊就是領隊，領隊就是導遊。事實不是這樣的喲！導遊跟領隊其實是兩種不同的職業，真要論其共通點，就是無論導遊或領隊都可以再細分為“華語”跟“外語”。二、領隊的工作內容:『領隊』，簡單來說，就是帶我們出國玩的人！

領隊人員是以出國觀光客為主，有關執行引導出國的團體旅遊等相關業務都是其工作範圍，包含航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、機場、機上服務作業、觀光活動執行與安排、交通接駁安排、飯店住房登記、外幣兌換、自費旅遊、購物服務安排等。如果你是華語領隊，那麼你可以帶團到大陸、香港還有澳門。而外語領隊一般來說則可以帶團到全世界。外語領隊又可依語言再細分為五種。包含英語領隊、日語領隊、法語領隊、德語領隊以及西班牙語領隊。相關規定都可以上觀光局網站查詢~

 【夢雪兒】

下面是領隊考試介紹，領度導遊已經有國家證照考試了是2004年開始即自92年7月1日起導遊人員、領隊人員考試已納入考試院「專門職業及技術人員普通考試」範疇。所以說明會時可以將已經知道的領隊名稱到觀光局網站確認該旅行社派出隨行服務的領隊是否有領隊證照，因為有受過領隊實務訓練的素質上還是有差，夢雪兒就是遇過連說明會簡報都說不好、出國後連基本的很多狀況都沒有處理，連有團員吐了也沒處理的狀況(後來才知道那次是輔導員帶出團，之前根本沒聽過這樣的事情也算長知識，輔導員帶團出國是不能收小費的，相關規定可以上觀光局查詢)。還有領隊導遊都要職前訓練喔~資料出處與更多資料請參考，http://train105.tourguide.org.tw/north/page06.asp

 讓我們一起支持專業好領隊~自己看了很多好文章也才知道觀光業對於旅行社、領隊、旅遊定型化契約等等都有隨著時代修改與增加規範分享給大家，也附上網址有興趣的朋友可以多上網站看更多~因領隊定義到法規都是有專業規範不是夢雪兒可以一知半解的說說，所以貼了部分資訊供參考~

【領隊須知】認識領隊

領隊被旅行社派遣職務時，是代表公司為出國觀光團及旅客服務，除了代表旅行社履行與旅客所簽訂之旅遊文件中各項約定事項外，並需注意旅客安全、適切處理意外事件、維護公司信譽和形象。資料來源，http://www.國家考試.tw/guide/intro_b.htm

從事領隊工作需具備哪些要件
‧豐富的旅遊專業知識、良好的外語表達能力

‧服務時扮演各種不同的角色

‧強健的體魄、端莊的儀容與穿著

‧良好的操守、誠懇的態度

‧吸收新知、掌握局勢、隨機應變

✺如何能擔任領隊:旅行業領隊雖然是旅行社內職員之ㄧ種，但擔任這種工作應經觀光局甄審合格，以及參加觀光局及其他委託之團體施行演講結証者，始得充任。

領隊上執業的區分:領隊人員分為專任領隊及特約領隊

‧專任領隊是指受雇於旅行業之職員執行領隊業務者，其執業証之請領係由任職旅行社代為向交通部觀光局或其委任之團體辦理

‧特約領隊是指臨時受僱於旅行社執行領隊業務者，其執業証之請領係由領隊向交通部觀光局或其委任之團體辦理

✺領隊人員換證相關事宜:依領隊人員管理規則第18條規定，領隊人員之執業證有效期間為3年，期滿前應向交通部觀光局委託之有關團體申請換發。如逾期換證而繼續執業者，依發展觀光條例第58條及其裁罰標準第11條附表7第8項處新臺幣3千元罰鍰。二、交通部觀光局將自103年起落實上揭規定，請領隊人員依規定換領執業證，以免受罰。附上相關領隊的法規給大家參考~

【夢雪兒】夢雪兒提醒跟團的朋友，領隊執業證是有期限的喔~跟團一定要跟有領隊執照的領隊(最新旅遊定型化契約有新規定^^)，人生不怕一萬，只怕萬一，很多時候你有知識去支持你的行動時，你會比更多人更輕鬆快樂的旅遊著。而這個也是夢雪兒跟團旅遊經驗遇到的事情，因為先前也不知道有人敢沒執照就帶團出去，看到很多無照出狀況的才知道。秉持信任旅行社的心也祈禱旅行社有良知。找旅行社才是要先到觀光局或消保會或品保協會等查詢旅行社是否是黑名單還是退出品保協會了，網站也有教大家如何選擇好旅行社

相關法規:1.發展觀光條例(請下載)2.領隊人員管理規則(請下載)3.發展觀光條例及領隊人員管理規則裁罰標準表(請下載)資料來源，http://www.atm-roc.net/front/bin/ptdetail.phtml?Category=198215&Part=06122551

【夢雪兒】下面是有關領隊小費問題，像鳳凰旅行社首創推行「小費全包制」，內容包含領隊、導遊、司機小費，夢雪兒也參加過但寫過領隊發的顧客意見調查表反應，鳳凰也沒有打電話來詢問。像鳳凰網站上的「顧客意見調查表」健全評鑑制度，來管理領隊的帶團品質，旅客仍握有「給小費、操之在我」的絕對自主權，領隊服務滿意百分百，不滿意領隊服務，領隊小費部分退還！夢雪兒是沒有感受過。先付小費制度保障優質領隊可以接受，但遇到惡質的消費者就很要層層關卡才有可能退還小費了。鳳凰旅行社資料來源，https://www.travel.com.tw/TOU/TOU0020.aspx?GROUP_NO=ZES061805CI16C&TOUR_NO=ZES050027

為什麼領隊小費當旅客不滿意領隊服務時可以退還?因為小費是一種贈與性質(民法)，觀光業相關法規也沒有說小費一定要給的，每個行業都有認真的員工和偷懶的員工，遇到偷懶的員工付了團費只是不想多給額外的小費也能理解，遇到周到的也是會想多給。相關資料可以上觀光局或消保會或品保協會查詢~

夢雪兒想起早期去美國的時候，導遊爆差跟領隊說領隊也不處理，整團都表示這樣只給部分小費領隊才不好意思道歉~後面幾天有比較改善(不過這種整團都覺得離譜的情況應該也是少數吧)。

下面給大家參考~看到品保協會上說會申訴的旅客都是標準比較高的人，呵呵~工作上真的要求自己或企業自我要求才會進步與成長呢~建議大家上消保會申訴，至少累積不肖業者的不良紀錄，是有用的。

【旅遊糾紛】旅行社廣告不實或涉嫌詐欺消費者，原來不是一天兩天的事情 ~旅行社詐顧客行程縮水

✺依據觀光局函轉旅客反映，近來多家旅行社舉辦歐洲旅遊，強向旅客收取高額小費事宜，資料出處http://www.atm-roc.net/front/bin/ptdetail.phtml?Part=11042103
據旅客反映，近來多家旅行社舉辦歐洲旅遊，付小費並未記載於雙方簽訂之旅遊契約書上，旅行業僅於行程表上註明，依「歐洲禮儀」每位團員需付給領隊小費10歐元，不但較美國及澳洲之旅遊小費高，甚至在飛機上時間，領隊沒有任何服務，也算1天向旅客收取小費，實屬不合理。~這個部份應該很少人注意到吧~夢雪兒也是看到觀光局網站才發現確實不太合理，小費不是有提供服務才給嗎?

依據觀光局發布之國外旅遊定型化契約書範本第10條之規定，旅遊費用未含蓋宜給予導遊、司機、領隊之小費等，故隨團服務人員之小費，並無規定必須給付，本質上屬贈予性質，係旅客對服務人員滿意度的回饋，應由接受服務者出於自願而給予，且其數額亦由旅客依服務品質自行斟酌。

為減少旅遊糾紛，領隊人員基於服務職責，不應以各種名目收取不合理小費；旅行業者應於出發前，說明各觀光地區的小費收取狀況及約略金額，亦應維持領隊人員合理出差旅費，共同提高旅遊服務品質。

✺導遊領隊執照用途、業務範圍與薪資福利 ，資料出處http://www.國家考試.tw/guide/intro_d.html 
下表是之前的訊息，最新資訊請上國家考試網站查詢

【夢雪兒】最後提醒大家跟團出發前對領隊工作有了解與認識，才會正確使用自己的消費權益，應該都有給小費也不會誤會領隊怎麼沒做甚麼?或是不是該做?如果真的遇到任何糾紛，建議找旅行社、消保會或品保協會申訴處理。附上交通部觀光局網址給大家參考囉~http://admin.taiwan.net.tw/info/qna.aspx?no=73

法律是保障不讓自己權益睡著的人喔~消費者越有知識越懂得自身權益越不怕麻煩，社會就會越美好越良善，懂得權益是用在必要時不是用來刁難他人而是在他人應作為而不作為的時候，適時捍衛自己的權益~不要花錢受氣當冤大頭。基於禮儀若不是很誇裝的情況夢雪兒當然給小費，將心比心若自己額外拿到小費也會很開心，希望領隊也能理解每個旅客都是想歡樂出遊的心情(這一點相關領隊專業書籍裡都有討論)。

最後夢雪兒分享聖嚴法師的一句話做完總結，聖嚴法師108自在語中---51.甘願吃明虧，是仁者；受辱吃暗虧，是愚蠢。夢雪兒沒有特定信仰，但只要是好文章或句子都能學習到很多事情。而旅遊真的能增廣見聞與豐富自己的涵養與處理事情的能力，更能體會包容他人與體諒他人的心。甘願吃明虧，是仁者；受辱吃暗虧，是愚蠢，這句話讓夢雪兒或你們這類善良的人能受益很多，以前總是太過體貼他人造成自已困擾，隨著年齡與經驗的成長增加智慧是需要的，

熱愛旅遊所以要懂旅遊知識才能玩得更開心，自助旅遊也是要學的還很多呢之後想到甚麼再來話家常~

 領隊的另一個問題，愛跟團出國的朋友延伸閱讀   【旅行社】好的旅行社 #跟團出國前要知道的事 #領隊不好是客人主觀問題? #旅行社選擇

不跟團沒事，一跟團就出事，隨便跟團都能遇到領隊水準很差，旅行業加油好嗎?已經跟該旅行社客訴，真的太離譜~根據定型化契約旅行社要在收到客訴3天內回覆，15日內處理完畢，不然可以到消保會申訴進入流程程序。下面給也想去北歐想跟旅行社的朋友參考

其實會參加高價團的朋友就沒有想退回領隊小費或損失補償，但遇到了真的除了金錢補償損失，那沒有去到的景點遺憾與整個行程中領隊的離譜行徑真的令人寧願沒有參加過。

★劣!!!【行X北歐跟團感想￨行X北歐客訴￨北歐旅行社】高價北歐旅遊跟團很悲慘~~領隊各方面令人大開眼界~離譜~無言 #領隊搶位子 #沒禮貌 #連晨喚巡房都不做 ...(離譜part 1)

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貼心提醒:如果自由行是跟國外代訂網站訂機票或飯店的朋友，可以參考下面文章。

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